1.2　企业里的用户体验

企业级的用户体验（Enterprise UX，EUX）是另一个最近越来越热门的话题，而且大众消费者一般接触较少。

回忆一下你第一次入职一家公司，你需要登记各种信息，比如：登记银行账户或者邮寄地址以便于薪水发放；在美国，雇主需要为员工提供医疗保险和401K退休金计划，你还需要通过企业的内部系统来填写受益人信息；如果你是按小时计费的员工，你可能会有一个每日打卡的系统；如果你要申请休假，就有一个休假计时系统。这些都是人力资源相关的系统，你肯定还能回想起当你需要查询组织架构时的人事系统，需要采购时的订单系统，需要解决IT问题时的票单系统等。这可能还只是运营企业的通用需求，各个职能部门还需要销售系统、客户服务系统、数据分析系统等，根据职业不同，你肯定接触到了很多这样的系统，我们统称其为企业级服务。企业软件服务，指的是用于满足一个组织（而非个人）的需求的软件服务。商业组织、非盈利组织、学校、图书馆、政府等组织都需要企业软件服务来支撑其信息化。

当我列举完这些系统，对它们稍微有一些接触的读者，脑海中马上能联想到的关键词大致会有以下几个：

不好看，不好用，还非得用。

为什么会这样？为什么企业级的服务不能像消费级产品一样把用户体验放在最重要的位置？为什么企业级服务的可用性普遍较差？为什么一个组织不能换个好点的软件让组织成员使用？

为了回答这个问题，我们还是可以围绕用户、体验和设计三个关键词，梳理一下在企业级服务的上下文里，Enterprise UX的独特之处。

1.2.1　用户

EUX里面的用户一般比较多元，各个用户群在这个组织里扮演的角色也各不相同。举个例子，在一家公司的客户服务中心，可能有三个不同层级的客户服务专员，帮助终端客户解决问题。这些客户服务专员可能会有他们的团队领导，团队领导的主要工作是把控客服专员的服务质量，提高客服中心的满意度或者缩短等待时间，查看数据报表等。根据业务需求的不同，这个客服中心可能还有现场服务人员（field service，比如电信服务需要上门安装路由器），那么这里还涉及现场服务专员和中心调度员。对于庞大的企业服务，一般会有管理员和开发人员负责维护这套系统。仅仅只是这个简单的划分我们就找到了五种不同的角色，可以想象他们每天的工作流程和需要的工具也完全不一样。但是他们所输入和输出的信息都在这个企业系统里时刻交换着。

所以当我们讨论EUX的用户时，用研团队常常需要通过调研建立更清晰的多用户画像。不同的用户需求不再是一个平面，而更像是一个网状结构——我们不仅要关心每一个用户的需求、目标、行为，还需要关心用户如何直接交互，如何让他们彼此之间的合作和信息流动更顺畅。举一个网状结构用户特征的例子，在客服中心里，第一层客服专员因为资历尚浅，常常需要向他们的主管提问。在很多客服中心，很多客服专员会举手示意今天值班的主管过来看某一个问题。我们可以为这两个用户在系统里设计一个“举手”的功能，让主管在自己的电脑上就能看到所有的信息，实时与提问的专员沟通，从而提高效率。这里面要关心的不光是一个举手提问的功能，还涉及这两个人的微妙心理区别：这个主管是希望下属多提问还是少提问？现场举手可能要比在电脑系统里举手提问要麻烦，下属会不会因此而进行更多的提问？主管是否有时间来应付可能增加的工作量？这个改动对这个客户组织是利大于弊还是反之？以上几个问题都没有确定的答案，每个组织都有自己的目标和特点，企业服务要做的并不是在这个问题上提供一个观点（Point of View，PoV），而是要提供灵活性，让系统里的用户可以根据自己实际的情况和需求来配置这个产品。

从上面这个例子中，你大概也开始体会到，在消费级产品里，用户是以个人为单位。用户从自身角度出发去衡量这个产品是否能提供个性化需求，可用性是否好，界面交互是否吸引人。而对于企业软件服务，由于需求往往根植于组织需求，且要与不同的人互动，用户所关注的层面会更多元。

1.2.2　体验

对于企业级服务的体验，有很多层面值得关注：

·有效性（availability）：保证服务在约定好的范围内总是有效的。比如医疗系统的客户服务，如果医疗器械出了问题，往往涉及病人的生命安全，所以医疗系统的客服都是7×24的，那么他们所需要的企业服务也要有极高的有效性去支持他们的承诺。

·规模的可扩展性（scalability）：随着企业的发展，它的员工数量就会增加。或者，企业服务的用户同时在线数会在某个时间段（例如美国感恩节的黑色星期五或者中国的双十一）激增，如果这个企业采购了某款企业级服务，那么服务必须在一个范围内可扩展规模，并且保证一定的Service Level Agreement（SLA），否则企业会陷入用巨大的人力和财力成本去替换现有企业服务的困境。

·可靠性（reliability）：硬件、软件、网络、操作系统、存储系统等可以可靠地协作，提供上述SLA，比如整个系统必须99.9%可靠。要知道这代表一年当中会有8.76个小时的系统瘫痪，这对于很多企业来说是完全不可接受的！

·安全性（security）：信息时代，企业信息就是这个企业的生命。在云服务时代以前，企业信息存储在本地服务器里，服务器本身可能存在安全隐患。以Salesforce为代表的云计算公司把企业产品做成了云服务（Software as a Service，SaaS），安全性更是所有公司最需要保障的基础。

·可交换性（interoperability）：企业服务产品需要跟不同的企业产品框架整合。很多企业的销售系统、客服系统、人力资源系统可能是由三个不同的服务提供商提供，如果可交换性差，用户可能就要注册多个不同的账号，面临“明明这里有的数据那边却没有”的困境。在我对很多客户的实际观察中，往往需要手动复制或者导出，而后在另外一个地方导入的动作时，就警示了其可交换性差。

·可维护和可扩展性（maintainability and extensibility）：企业系统可以在不影响系统里其他组件的情况下增加、减少或者修改一个组件的功能。企业的需求每天都在变化，如果像个人电脑一样安装一个系统功能就必须要重新启动整台电脑，那么这个企业服务的有效性和可靠性都难以保障。其实企业服务特别像盖房子，在后面的章节里这个比喻可能会被反复用到。可维护性和可扩展性，就是在保证房子还能继续住人的前提下，可以维修一面墙或者装修一个区域。

·无障碍（accessibility）：美国在1973年颁布了Rehabilita-tion Act，其中的508 Section规定了联邦政府开发、使用、维护和采购的电子信息产品必须是对残疾人（比如色盲用户、盲人用户）友好的。无论是消费级产品还是企业级产品，都应该让所有用户，包括残疾人用户，可以方便地使用。但是企业级产品的客户常常是政府，政府的法律法规在无障碍方面往往会有具体的规定需要遵循。

说了这么多企业级服务关注的特性，我们还是要回到体验本身。之前提到的迪士尼乐园体验的概念还是存在于每一个用户的需求里，用户还是会更青睐好用、美观的产品，这一点不会因为以上多出来的特性而改变。只不过好用和美观，变成了企业级服务众多体验需求的一部分。并且，大概你也能感受到，好用和美观对于企业来说，可能没有“有效性”或者“可扩展性”重要（critical）。而这个重要优先级，会影响在设计企业产品时的决策。

1.2.3　企业用户体验的设计

在理解了消费级产品设计的概念以后，我们着重来讨论一下企业服务设计相较于消费级产品设计的不同点。

·设计一款产品的落脚点是这个设计解决了什么问题。企业级服务所要解决的问题或者需求往往非常复杂，这就意味着功能的需求和信息架构常常会很复杂，而归结到界面设计和视觉设计上，要求往往没有消费级产品的需求高。这个区别对设计师的技能、关注的内容以及工作方法都会提出新的要求。本书后面会对这个话题进行更深入的讨论。

·设计消费级产品时，用户往往就是做消费决定的人（给儿童的产品除外）。用户的满意度往往和消费行为高度关联。而设计企业产品时，由于企业产品的采购部门、维护部门、最终使用者往往是不同的团队，产品的开发设计常常会是“销售驱动”的。销售流程中销售人员和采购人员会更关注功能需求能否满足组织需要的指标，而不是“这个产品的设计可以让最终用户少点几次鼠标”这样的可用性指标。这个特点导致了很多企业产品“能够用但是非常难用”的窘境。

·企业服务的每个用户都是趋向于规避风险的。除了以上提到的有效性、可靠性等切实的需求，对系统做出任何的改变都有可能付出巨大的代价：人们可能已经习惯了现在的解决方案（尽管不好用，但是大家都会用了），但新的方案如果不好用，可能会有成百上千的人排队去找公司的IT支持部门！或者，他们的生产力反而会因为用户不知道新的方案如何使用而降低。这就意味着对企业服务做设计时，现行的方案会产生很大的习惯引力，设计师如果要引入一个新的方案，甚至只是视觉上的翻新，都要非常谨慎。

以上只是列举几个常见的企业级服务产品设计的不同点。但是从根本上，“设计是在以解决一个问题或者满足某种需求的前提下，创造某种产品或者服务来改善人的体验”，这个定义依然有效。企业服务设计的设计需求可能更复杂、更广泛，目标也会融合进很多商业的或者组织上的元素，但是设计最终的目的不应该有变化。一种好的企业服务应该是能改善人的体验的。

1.2.4　时刻变化的企业产品

企业产品也是在不断发展变化的。

2015年被称为中国企业级服务的融资元年。2015年下半年资本寒冬来袭，企业服务领域在2016年的获投事件数仍高居所有行业之首。尽管从2015年以来，业界数据披露的融资数量浩大，但是这些企业需要更多的时间和市场机遇才能增长到市值10亿美元以上。中国市场对企业产品的需求量巨大。太平洋彼岸的美国企业服务相对成熟，2000多家企业级服务公司里，仅Salesforce.com（1999年由Marc Benioff创建）一家市值就高达450亿美元，市场相对成熟和饱和。从某种程度上来讲，中国的企业级服务市场更加让人兴奋，加上电子商务和O2O产品的成熟发展，很有可能会创造出更伟大的产品。但是美国市场在这个领域已经发展了二十多年，加上我自己曾在Salesforce工作过，所以在后面的内容中，本书会侧重以美国市场和产品的上下文（context）来理解这里面的概念。本书后面的创意流程与设计方法都是通用的，国家的不同或者市场的差异并不会影响它们的实用性。

在美国，尤其是现在的新兴企业级服务公司和龙头企业的发展趋势，都是“企业服务的消费产品化”（consumerization of enterprise product）。其实说的就是企业级产品越来越讲究用户体验，越来越希望企业服务产品可以好看、好用。人们开始用消费级产品的用户期望去看待企业级产品，其中有三个浪潮推动了这一变化：移动产品、云服务和人工智能。以前企业服务都在桌面端，但是随着科技公司的BYOD（Bring Your Own Device—用你自己的设备来办公）的出现，人们在安全允许的情况下开始使用自己的移动设备（比如iPhone）访问企业数据。像iPhone、iPad这样用户体验较好的消费电子产品，开始进入企业级服务领域。云服务是一个存在多年的概念，但是移动计算的普及和云服务则让信息共享和协作更加容易。云服务不需要客户公司自己搭建和维护服务器，而是按月按用户量收费（subscription）。这让中小型企业甚至是初创公司都能用得上优质的企业服务。小型公司的需求相对比较统一，市场上就出现了像Zendesk这样的公司，开始针对中小企业（Small Medium Business，SMB）的企业服务做产品供给。这些产品的用户体验往往被优化得很好，也提高了人们对企业级服务的用户体验的期望。人工智能则是近几年开始在企业服务中扎根生长。Google、Amazon和苹果已经把人工智能的很多应用普及到消费产品和服务上。人们也就自然开始希望人工智能可以自动分类工作邮件、安排会议；自动给潜在客户评分并且可以回答客户的一些基本问题；又或者初步筛选出有问题的产品样本再由人工检查……这个需求和企业提高效率、降低人力成本的需求是高度吻合的。Salesforce在2016年的Dreamforce开发者大会上就率先全面推进企业服务的人工智能化，而这个趋势也深深地受消费级产品的影响，因为这家公司看到了人工智能可以让企业服务产品本身更可用，可以让工作流（workflow）得到优化，并且可以借由人工智能分析数据做出更锐利的决策。

1.2.5　小结

这个章节对EUX的特点以及消费产品化做了快速介绍。在消费级产品用户体验设计的基础上，讨论了用户的网状特性，体验的更多层面，以及设计的几个不同点。如果这些概念听起来还是很陌生，没有关系。书中的很多专业领域知识（domain knowledge）都会在后面再次举例并讨论，所以我们可以先不管它。但是为了回答“什么是用户体验设计”这个问题，我们还可以用一种方法，就是去看看不好的用户体验，或者“反体验”。

随处可见的“反体验”

每个人是不是都曾经遇到过一扇这样的门，看起来高端、美观、大方，但当你准备拉开它时，它却嘎一声卡在原地——你拉错方向了。你四处看了几眼，还好没有别的同事在身边，你赶紧推开这扇门走过去，告诉自己下次一定要向外推。可是下次真的来了的时候，你是记得需要向外推，可是我现在是在“里面”还是“外面”呢？在《设计心理学》里，作者唐纳德·A.诺曼把这种让人搞不清到底是应该推还是拉的门叫作“诺曼门”（如下图），提醒人们这种看似不错但是设计糟糕的门在我们的生活里到处都是。

不知道是推还是拉的门

图片来源：https://www.pexels.com/photo/architectural-design-architecture-building-business-418806/

“诺曼门”是一个简易但又非常好的例子，我们借此来检视用户体验的几个关键环节——设计的易发现性（discoverability）、能供性（affordance）、状态与期望（state & expectation）、反馈（feedback）。

首先图中这扇门的易发现性只能算一般。你有没有见到过有人一边打电话一边转弯过来然后撞到门上的？或者是有些店家最后不得不在透明玻璃门上贴上“别撞我，我是玻璃”的文字提醒？当然，这扇门的视觉可通透性也带来一个好处：如果里外同时有人，起码可以避免大家一起拉门或者一方推门碰到另一方的尴尬。那么有没有可能让这扇门的可发现性更好，同时又保留它的视觉可通透性呢？

我们再看看这扇门的能供性。美国心理学家詹姆斯·吉布森（James Jerome Gibson）于1977年最早提出“能供性”的概念。Gibson认为，能供性是独立于人的物体的一种属性，但和每个人的能力又息息相关。之后，唐纳德·A.诺曼将可供性的概念运用到人机交互领域。举个例子来说，比如一张纸，你可以拿它来写写画画，你也可以将它对折几次垫桌角。你可以用它折出好看的折纸，还可以在纸画画并贴在窗户上做装饰。纸有固定的属性，但是人也可以根据自己的主观需求对它的属性加以组合利用。将能供性应用到人机交互领域，比如一个色块加上文字，如何更像一个按钮。放在上面“诺曼门”的例子中，这个门把手不能准确地释放出“推”或者“拉”的属性信号，正是可用性出现问题的地方。

我们假设这扇门有两个状态——关闭状态与打开状态。现在门清晰地传递了出状态信息——它是关闭的。但是我们知道门还有一个作用是可以上锁。这扇门可能并没有区分“关闭但是未锁”与“关闭但是已锁”。回想一下，很多时候商场关门了，但是因为里面灯亮着，我们还会去拉一下门打算进去，结果才发现门已经锁上了，原来是这里出了问题。

那么期望又是什么？以这扇门为例，期望可以是门现在是否能推（未上锁），也可以是需要推多远才能把门固定在打开状态——很多门是被推到90度之后就会固定在90度保持打开的状态，但是我发誓我还遇过很多的门在推到90度后又弹了回去。我们必须设定一个合理的期望，让用户在还没有推或者拉门之前就有合理的期望，理解如何把门推到下一个状态（从保持关闭到保持打开）。

最后是反馈。门如果反方向拉不开，就会“咣当”一声卡住，但是我们是否能设计一个更优雅的反馈，让误操作的人可以轻松地按设计的方法去使用这扇门呢？举例来说，能否不是让拉门“咣当”一声被挡住，而是施加更大的阻力，让拉门可以稍微打开一点，但是足够提醒人们方向反了。又或者有人会提问，图中的门能否去掉正反方向的概念，而是推和拉都可以？

好的设计要让用户容易做对的事情，让他们很难犯错；用户真的存在“犯错”这一说吗？如果我们抛出一个命题，“没有会犯错误的用户，只有不够好的设计”，你会如何持正方和反方的观点？如果说用户的行为预期跟他获得的结果不一致，如何让用户能从容优雅地从这种不一致中恢复回来，是做用户体验设计的过程中最有乐趣的事情。

从这几个角度来观察我们的周围，会出现很多有趣的见解。

我们再来看看纸币这个产品。作为流通的产品，纸币最重要的两个方面是安全和无障碍可用性。美元，如下图右边显示，抛开它的金融价值，从可用性角度来看确实不怎么样——所有的纸币（无论是1美元、5美元还是100美元）都是一样大小，颜色也类似！记得我刚到美国生活时，常常1美元里面夹杂着大额的纸币，有时特别害怕一不小心把100元当作1块钱消费出去。相比起来，人民币、欧元等纸币的设计在这个方面就更胜一筹：颜色、大小都有相应的区分。如果你是一位盲人，这些微不足道的区别都会成为重要的可用性指标。

从左往右：欧元、人民币、美元

图片来源：https://www.pexels.com/photo/bank-note-banknote-banknotes-bill-259251/;https://commons.wikimedia.org/wiki/File:17-12-01_PRC_RenMinBi_banknotes.jpg;https://www.maxpixel.net/Dollar-Bills-Money-Banknotes-Dollars-388687

生活中的反体验还有很多，很多时候我们觉得一个东西不好用、不方便、容易坏，都是反体验的信号。当我们下次留意到这样的信号时，不妨一起尝试从设计的易发现性、能供性、状态与期望、反馈这四个方面分析一下，如何能够改善一个产品的用户体验。

一个好的设计师的特征是充满了意向性（intentionality）并且思虑周全（thoughtfulness），从生活中留意细节甚至开始思考一样事物可以如何改进，这就是一个最简易的锻炼我们的意向性和思虑周全的方法了。

1.2.6　保留初心

英文里有个俗语叫“知识的诅咒”，说的是一旦你获得了某种知识，就会忘记没有这种知识时的感受，你会习惯性地假设别人也知道这种知识。值得注意的是，“习惯”周遭事物，并对事物做出合理的“假设”，是我们人类进化出来的认知本领和优势。它让我们将熟悉的事物放到认知的背景里去，从而对新鲜或危险的事物集中注意力。记得你第一次开车时的感受吗？反正我第一次上路时可是全身每一根汗毛都竖起来了，每一个毛孔都在观察路上的行人以及红绿灯等杂乱的信号。但是在开了几个星期的车以后，人行道上的行人以及一些不相关的讯号却都神奇地“消失”了，因为我们已经“习惯”了开车。

但是，在设计过程中，“假设”和“习惯”是设计师的大敌，它会让我们忽略用户真实的体验而只是为假设和习惯在做设计。举个例子，在亚洲很多国家，当我说起电梯按钮时大家可能都会想到这样的设计：楼层号码写在按钮上，按下去楼层也就触及了那一层的按钮（如下图）。但是大部分的读者可能都没有考虑到一个问题：盲人怎么按？（如果提到无障碍设计，这些按钮的位置、高度可能都值得探讨，但是这里我们仅仅关注按钮设计。）

图片来源：https://www.flickr.com/

我第一次到美国时，进了电梯却不知所措了，因为我看到的第一个电梯按钮面板是下图这样的。如果我要去4楼，那我就按“4”吧。可是无论我怎么按“4”那个黑色的圆圈，按钮都不会动，右边那个指示灯也不亮，真是急人。

图片来源：https://pixabay.com/en/elevator-buttons-elevator-buttons-248639/

这时电梯里进来一位阿姨，她熟练地按下了图中右边白色那个我以为是指示灯的“按钮”，我这才明白，左边的圈是数字和数字的盲文（解决了无障碍设计的需求），右边统一是按钮。虽说我觉得这个设计有很多可以改善的地方，但是读者朋友感受到了吗？我们的习惯和假设（大家都知道这个电梯按钮其实是右边那一个）驱动着很多设计决策（按钮布局）。但是对于没有建立这些习惯的用户来说，一切就会非常难以理解。

“初心”（zen，beginner's mind）是日本禅者铃木俊隆的书《禅者的初心》（据说乔布斯深受这本书的影响）里的一个概念，它要求人们摒弃假设，把自己重新置于初学者的心态，回到一个开放的状态去感受事物。

做设计要“保留初心”，归根结底，是要求设计师用一种开放的心态去为用户做设计，而不是为自己已经建立起来的习惯做设计。若是从这个角度展开讨论，其实我们接下来整本书所想讲述的，都是一些方法与思维工具，帮助设计师从用户的角度出发，拥抱这种开放与初学者的心态，“保留初心”。