前言——专家教给了我们什么

每次在做萃取之前都要访谈专家，每次访谈专家都是一次学习的过程，更是一次享受的过程。借用伙伴的原话——“访谈专家就像看特别棒的电影，而且电影演绎的是真实的故事。”那么，这些专家教给了我们什么呢？下面通过一个超市酸奶促销员的故事和读者分享。

超市促销员的学历并不高，大部分还不是正式员工，而是和劳务公司签约的外派工，收入来源是底薪加提成。很多超市促销员对自己的期望并不高，按要求干够一天，拿到一天的底薪就行。我们故事中的这位超市酸奶促销员40岁出头，儿子目前读高三，她从孩子上一年级时就开始做超市酸奶促销员，至今在冷柜前站了十多年。令人意外的是，她说她很喜欢超市促销员这份工作，越做越喜欢。她说她喜欢超市单纯的环境，喜欢和客户聊天，喜欢老客户总是回来找她，即使不买东西也打个招呼。她说她经常告诉儿子，妈妈是一个卖酸奶的促销员，但是就算卖酸奶也是卖得最好的那个。她是如何做到的呢？

这位超市酸奶促销员说：“反正闲站着也是一天，忙起来也是一天，不如争取多做点儿事。”她总是不管客户买不买酸奶，对凡来到冷藏区的客户，都主动打招呼，问人家想看点儿什么；当遇到找其他商品的客户时，她主动告知商品在哪里，或帮忙拿一下；当遇到看酸奶的客户时，她主动和客户分享不同品类的酸奶有什么不同；当客户买了自家酸奶时，她总是叮嘱一下回去怎么放、什么时候喝好、冬天怕凉怎么办；当遇到客户拒绝时，她总是笑着说：“没事，您下次想喝了再过来。”她说客户来买东西，有个人热情地打招呼总好过没有；酸奶品类越来越多，其实很多客户不知道到底怎么选，有时候一介绍，客户就明白了。慢慢地，她的老客户越来越多，不少老客户还主动带邻居来买，大家对她推荐的酸奶品牌也越来越认可。

市场调查公司的数据显示，一个消费者逛酸奶区域的平均时间是130秒左右，在一个品牌的冷柜前停留的时间也就几十秒。对酸奶这种频繁购买的低值消费品，客户的购买决策是比较随机的。这位超市酸奶促销员每次都争取多做一点点，包括主动打招呼、主动介绍、主动成交、主动服务，最终在几十秒的时间内，获取了客户对她的注意与好感，获得了更多销售机会。更重要的是，她在这样一份繁重的工作中获得了客户的认可，获得了自信。其实，金牌促销员、销售冠军都很类似，不管是正式工还是外派工，也不管卖什么产品，他们都能够在激烈的市场竞争中，在越来越高的业绩指标的要求下，不求客户，不骗客户，把真诚和专业知识、产品知识、销售方法融合起来，热情主动地提供服务，坦坦荡荡地做销售，最终使客户获取价值，使公司获得收益，使自己不仅增加了收入，更在真诚、专业的服务中获得了客户的感谢和尊重。我们访谈过的销售专家是这种状态，优秀的人民调解员、卓越的分公司负责人、企业家等也是这种状态，在本书中我们会分享他们各种有趣、有料的故事。

那么，专家教给了我们什么呢？

· 专家的做事方法。在资源有限、挑战巨大的情况下，专家如何化不可能为可能，创造性地解决各种疑难问题。每个案例都是一个传奇故事。

· 专家对问题本质和因果关系的洞察。有些专家还能用通俗易懂的语言、深入浅出的类比把专业问题介绍清晰、透彻，这时候我们才能理解他们获得卓越业绩不仅仅靠技巧和方法，还靠把努力重点对准成功主因，持续投入精力。那位超市酸奶促销员的成功主因就是每次都多做一点儿，让客户从情感上和专业上感知到不同，从而提升当下的销售概率和下一次客户主动找她的概率。

· 专家的状态。在各种压力和挑战下，专家能够守住本分，扎扎实实，持续精进，慢慢体会到工作带来的额外价值，如创造的乐趣、成就感、价值感等。他们通过工作本身获得正向能量补充，因而更加坚定、自信。如果对这种状态做一个提炼，就是专家通过工作本身实现了“物质与精神双丰收，事业与生命双成长”。

企业做组织经验萃取通常会重视前两点，也就是将专家解决问题的方法和分析判断的原理提炼出来做推广。然而，第三点在这个时代更有意义，即使无比忙碌，专家也能够从工作中获得正向反馈，获得滋养和能量。如果在推广组织经验的过程中，我们能够让每个领域的员工慢慢领悟到这一点，工作不只是苦役、不只消耗身心能量，还是有机会获得成长和能量的载体，那么相信大家都能够理解工作的意义和价值。这也正是专家教给我们的最重要的内容。

中国改革开放四十多年来，社会发展迅猛而剧烈，工作对每个人的意义和价值也在发生巨大变化：是谋生和养家糊口的工具，是提高生活质量和获得他人尊重和认可的工具，还是能够在其中获得成长和能量的载体？我们在访谈中发现，专家在工作中收获了以上三种价值。笔者期望通过萃取和推广专家经验让更多人能够通过工作收获这三种价值。

笔者撰写本书是从组织和员工两个角度出发的。从组织角度来看，期望能够将专家经验转化为组织能力，促进组织绩效的提升；从员工角度来看，能够将专家获得能力和能量的方式有效传递，不仅帮助员工快速成长，还能使他们从工作中获得滋养。本书内容也从这两个角度展开：第1章从专家“牛”在哪里出发，给出了组织经验的定义、类别和价值；第2章围绕组织经验萃取的难点给出了萃取技术的升级路径和方法论框架；第3章详述萃取的六个步骤及关键技术；第4章介绍了组织经验的推广方式；第5章介绍了萃取师如何培养；第6章通过两个完整案例展示组织经验萃取项目的操作过程。笔者真诚期望读者能够在书中看到组织经验萃取技术背后对人力资源开发的假设和对职场人的一些人文关怀。

李文德

2020年3月11日