5.2 相关方分析

能在早期识别相关方有助于在整个项目周期内更好地对相关方进行管理。可以利用诊断工具和关键人物特征的方法来识别相关方。可以问自己这个问题：谁有权决定停止这个项目？表5-1是项目相关方登记册（或称为相关方分析）模板的一个例子。

为了更加全面地对相关方进行分析，可将所有相关方放在一个可视化的罗盘上。指北的是管理链，与其对立方向（南）是直接下属。西面是客户及终端用户，其他职能领域在东面。介乎每两个之间的区域代表其他机构、供应商或监管机构。

识别出所有相关方，记录他们的名字并了解其详细信息。弄清楚他们的动机是什么，如何衡量，以及什么是他们最关注的。

用相关方管理评估矩阵（见表5-2）来记录在相关方管理规划中的相关方参与的起始点。

可采用以下步骤对相关方进行分析。

●影响：相关方会对产品需求产生的影响。

●冲击：一旦解决方案被实施，相关方会受到的影响。

了解了相关方对你的态度后，可以进一步用相关方矩阵工具来分析对项目的影响。相关方矩阵是一种使用象限或矩阵来分析一组相关方的技术。X轴和Y轴用产品团队选定用于分析的变量名称标记，例如，每个相关方名称或组的名称将被放置在四个象限中的其中一个，如图5-1所示。

除了了解相关方与项目的关系，有时也需要了解相关方与产品解决方案之间的关系，就可以利用洋葱图。洋葱图是一种可以用来建模一个主题的不同方面之间关系的技术。在商业分析中，可以创建洋葱图来描述相关方和解决方案之间存在的关系。该解决方案代表一个或多个产品，相关方可以是组织内部的或外部的。该模型的建立通过展示人们与解决方案关系的强度或重要性来帮助团队分析相关方。最接近洋葱图中心的相关方代表了那些与解决方案具有最密切和最强大关系的人，如最终用户或产品开发相关方。洋葱图外圈部分的相关方代表了那些与解决方案具有不太重要关系的人。

团队可以决定模型的层次或关系所表示的意义，如图5-2所示。

●第一层：直接参与解决方案开发的相关方。

●第二层：直接受解决方案影响的相关方。

●第三层：直接受解决方案影响的人工作或交互的相关方。

●第四层：外部相关方。

当团队正在寻找一种简洁的方式来表达相关方之间的关系信息时，洋葱图是一个很好的选择。其他如头脑风暴法或分析组织结构图的方法作为辅助技术，可以帮助团队识别需要在洋葱图中描述的相关方角色。另外，项目内外的竞合态势决定了项目生存和发展空间的格局，盟友多，对手少，则发展空间就较为广阔。相反，树敌多，盟友少，则会举步维艰。

案例5.2 工行善用洋葱图应对九寨沟震后需求

案例背景

2017年8月8日，四川九寨沟发生7.0级大地震。工行为配合当前抗震救灾工作，解决受灾群众应急取款需求，出台了《九寨沟地震抗震救灾工作中个人金融特殊业务应急处理规定》。

四川工行对受灾地区客户无法提供支取介质、账户密码、有效身份证件，办理个人应急取付款、账户和密码挂失、存折异地取款及账户信息查询、个人电子银行身份认证工具遗失补发等业务时，特事特办、急事急办，专门开辟绿色通道，切实满足受灾群众在特殊情况下的应急金融业务需求。

针对灾区无法及时还款的信用卡客户，经客户提前申请，工行可向其提供延期还款应急服务，免收因延迟还款而产生的违约金和利息，不影响客户征信记录。

同时，对灾区客户实施费用减免。在灾区办理银行卡系统内异地存取款、转账汇款、工行信用卡ATM跨行取现、挂失及补换卡业务的客户，一律免收手续费。个人客户公益捐款业务，免收捐款手续费。

此外，四川工行充分利用震区沿线绵阳平武、江油、北川及阿坝、都江堰支行的营业网点，特别是作为救援和疏散主要途经地的平武支行网点，开通抗震救灾绿色通道和军队业务专柜，确保过往救援部队和撤退群众优先办理应急金融业务，并为过往救援人员及受灾群众准备了食品、饮用水、药品、雨具等生活必需品和急需用品，为有需要者提供便利。

同时，在分析相关方时，如能进一步明确以下五个方面问题，将对全面认知项目相关方大有好处：

（1）哪些人是项目相关方？

●通过头脑风暴的方式来识别所有可能的相关方。

●识别每个相关方的定位。

●识别在整个项目生命周期内项目团队与每个相关方的权力关系，以及相关方对项目的影响。

（2）相关方有哪些期望？

●识别项目相关方基本的在较高层面的期望。

（3）项目/产品如何影响相关方？

●分析产品/交付物将会如何影响每个相关方。

●确认相关方采取哪些行动会对项目的成败产生影响。

●按照对项目成功产生正面/负面影响的程度对相关方进行排序。

●将前面几个步骤收集的信息整合到风险管理规划中，并针对可能对项目产生负面影响的相关方制定风险防范措施。

（4）相关方需要哪些信息？

●从已经收集的信息中识别出哪些信息需要通知到每个相关方，什么时候以什么方式知会。

（5）准备好一个利用相关方图来解决潜在问题的行动计划。该计划可能包含以下行动：

●与中层管理人员召开面对面会议，向他们说明项目的使命和目标，并让他们分享各自的本质需求和期望。

●与中层管理人员开研讨会，用思维导图的方式集思广益，收集来自各方面的建议和需求，并最终达成项目的共同愿景。

●识别并尽力避免来自各方面的障碍，如组织氛围、不同观点、来自客户的压力，以及太多沟通链条的问题。

当与相关方接触时首先要了解其意向。例如，当相关方权力较大但是对项目的支持意愿较低时，要首先强调有效的合作关系、该相关方对项目的贡献和从中可获得的收益。阐明这种关系的存在会帮助各方在工作中消除分歧。只有建立了目标一致性之后才能进一步解决定位问题。很多人经常直接开始谈问题，这会导致对方产生防卫行为。在谈问题之前花时间建立融洽的关系能更有效地达成令双方满意的解决方案。这个过程中也可以帮助人们发现误解之处，或者就产出、成本或进度的变更进行谈判，这些都可以降低担忧并提高相关方对项目的支持度。

举个例子，一个客户对项目经理说：“我觉得你提供的状态报告没有什么问题，但是我在解决资源问题的进度上面临比较大的问题和挑战。”大多数人只听到了问题本身，并立刻启动了防御模式。相反，如果换种方式说：“我的理解是你对我们目前的执行情况比较满意而且可以继续保持，对吗？太好了！那么，我们现在只有一个尚待解决的问题。”这个方式是积极的，讨论的主题也是明确的，氛围是令人愉悦的，并且为创造性的解决方案提供了良好的开端。

案例5.3 场景相关方分析，武汉通投资、消费、出行三不误

案例背景

一卡在手，可以实现存取款、理财、交通出行、购物优惠等多重功能。渤海银行武汉分行与武汉城市一卡通公司联名推出一张全新的金融IC卡“渤海-武汉通”卡获得市民青睐。

“渤海-武汉通”卡不仅可以在公交、地铁、轻轨、指定商家消费，而且具备渤海银行全新现金管理工具“添金宝”（见图5-3）的所有功能——享受该账户提供的投资收益，一分起存，不设限额，理财全自动，其历史七日年化收益率最高曾达5.2%。市民使用该卡可以自由地进行存取款、转账、POS机消费，满足金融、生活全方位的需求。

“渤海-武汉通”卡内具有两个账户——渤海银行“添金宝”投资账户和“武汉通”电子钱包账户。两个账户相互独立，功能叠加。客户将资金存入“添金宝”账户，即可享受该账户提供的投资收益，并使用该卡自由地进行存取款、转账、POS机消费；同时客户还可以在遍布全市的“武汉通”人工及自动充值点上将不低于50元不高于1 000元的现金直接存入“武汉通”账户，实现用该卡便利出行的功能。“武汉通”账户目前可在全市公交、地铁、轻轨刷卡乘坐，并已实现仙桃、孝感、大冶三个省内城市互联互通，还可在全市接受“武汉通”卡的商户进行电子钱包脱机消费。