1.3　组织经验的类别

明确了组织经验的定义，企业还需要了解组织经验的类别，方便选择适合的主题进行萃取和推广。组织经验可以从两个维度分类，一个维度是任务复杂度，另一个维度是场景细化程度。

依据任务复杂度分类

依据解决问题涉及的任务复杂度，组织经验可以划分为三种层级。

· 专业岗位类。企业有许多按照专业职能划分的工作任务，可以由一个人完成。例如，客户服务包括售后标准服务、会员服务、投诉处理、客户挽留等任务类别；B2C销售包括店铺面对面销售、电话销售、网络销售等；设备管理包括设备日常保养、检修、故障处理等。由于初中级专业岗位的任务发生频率高，案例数量多，岗位从业人员多，因此初中级专业岗位任务的组织经验萃取是相对容易的。

· 团队运营类。企业还有许多复杂任务是需要协同完成的。例如，B2B销售需要萃取大客户协同销售工作方法论，训练销售代表、售前顾问、项目经理的协同销售能力；房地产项目开发需要萃取项目协同交付方法论，训练项目经理、设计、工程、成本、营销、客服、开发等多个专业岗位的项目协同交付能力。团队运营或团队协同类任务的复杂度高，完成周期长，因此案例数量相对较少，专家数量少，组织经验萃取的难度较大。部分优秀企业大学已经面向社会提供“大客户销售协同”“软件项目交付协同”等课程，这些课程就是在萃取了相应的协同方法论的基础上开发的。

· 整体经营类。企业还有整体经营类任务，涉及高层管理者和全体员工，如文化传承和共建、战略规划与执行、变革推动、创新等。这种任务的复杂度更高，而且内部案例、专家更少，需要企业长期经营并且业绩持续卓越才有可能萃取。

为了提升组织能力，企业可根据业务发展的需要先引进通用方法论，在应用过程中涌现出一定数量的优秀个人、卓越团队后，再通过组织经验萃取优化升级。由于任务复杂度差别极大，对应的方法论的复杂度差别也极大，因此，在应用推广过程中出现卓越个人、团队、事业部的概率也不一样。根据这种情况，企业应由易到难地做组织经验萃取，先从专业岗位类任务开始，再进行团队运营类任务萃取，最后进行整体经营类任务萃取。

依据场景细化程度分类

组织经验依据场景细化程度分为哪几类，以及每类的特征是什么呢？举例来说，随着消费升级，许多企业都推出了高端品牌来获得高价值客户，提升品牌影响力，提高收益水平。例如，海尔公司推出了卡萨帝品牌（包括冰箱、洗衣机、空调等产品品类），爱慕公司推出了爱慕先生、爱慕儿童、兰卡文等高端内衣品牌，华为、小米、OPPO等公司都推出了高端手机品牌。那么，高端产品的销售方法萃取应该如何开展呢？表1-7结合某高端男士内衣品牌的门店销售经验，从行业场景、企业场景、员工场景三个层面来分析高端产品的销售方法萃取。

通过上述案例分析可以看出，组织经验根据场景细化程度可以分为行业级、企业级和员工级，同一个任务可以按照行业级、企业级和员工级进行萃取。行业级组织经验萃取的本质是研究在整个社会商业发展过程中某类共性问题的解决方法；企业级组织经验萃取的本质是研究行业通用方法论在面对不同企业的问题时如何进行优化调整；员工级组织经验萃取的本质是研究企业级业务方法论在面对实际工作场景（如不同产品、客户、交付标准等）时如何有针对性地应用。场景越细化，萃取成果的针对性越强。因此，企业组织经验萃取的重点是企业级组织经验萃取和员工级组织经验萃取，而且两者要放在整个行业背景下研究才更有价值。

结合这两个维度的分析，组织经验萃取工作的开展策略是优先选择对企业经营影响大（销售、服务、生产、供应、制造等）、有内部标杆（业绩突出的个人、团队）、受众多的任务场景。