6.6 启发问题和挑战

以下是启发活动常见的七项启发的挑战和四点建议，分别概括如下。

七项启发的挑战包括：

●相互冲突的观点和需要。

●相互矛盾的信息和需求。

●未阐明的或假设的信息。

●抗拒变更和合作的相关方。

●相关方没时间参与访谈或启发。

●相关方不知道想要什么。

●相关方不能专注于解决方案。

四点建议包括：

●不能访问到合适的相关方：关注信息而不是关注个人来解决这一问题。

●相关方不知道想要什么：使用原型技术帮助相关方可视化解决方案。

●相关方难以定义需求：理解相关方希望应对的问题或机会。

●相关方没有提供足够细节：通过可视化模型技术来启发需求和开展对话。

上面这些挑战和问题非常具有代表性，是很好的实践参考。同时相信你从中也能看得出来，提问技巧对于一个商业分析师来说是多么重要。因此下面我们就项目实战中的提问技巧进行更多的分析和案例讨论。

在需求信息收集时可以用到各种类型的问题。在启发活动中采用多种类型的问题，将有助于组织和发现解决方案范围内相关方的需要。经验丰富的需求分析师很擅长提问，特别是当他们并不知道答案的时候。经验丰富的商业分析师应该熟悉以下六种可能提出的问题类型。

●研究型问题：这些通用问题可用于邀请相关方告知关于解决方案范围内的问题、兴趣和需要。研究型问题使经验丰富的商业分析师可以筛选相关方需要。人们更愿意回答研究型问题，因为问题是开放的而不是特定的，然后回答也不受限制。比如，项目成功有哪些因素？

●详细型问题：详细型问题侧重于收集既定解决方案的特定信息。这些问题通常出现在研究型问题之后，帮助商业分析师更多地聚焦于所需要的特定信息。详细型问题应该包括5个W：谁（Who）、什么（What）、哪里（Where）、何时（When）和为什么（Why）。当问题变得越来越有针对性时，就需要鼓励相关方的回答更加具体，而不是简单的是和否。可以通过设计每个问题如何表述来达到这个目的。一个详细问题的例子是，谁给你提供了这些信息？

●指引型问题：指引型问题主要用于组环境内，当不同的商业分析师被告知的内容有冲突时。指引型问题可以将其他人引到需要达成共识的某个特定领域，有时也将人们从容易争论的领域带离。对于项目需求信息，这些问题有助于人们在某些特性功能上达成一致意见，同时鼓励相关方做出决定。一个指引型问题的例子是，这个关键特性的相对优先级如何？

●元问题：元问题是一种强大的工具，有助于澄清和强化商业分析师的需求。元数据是有关问题的问题。这种交流策略，让商业分析师在一种没有威胁的方式下，进行完全开放式的交流。这是一种主动倾听的技巧，表明商业分析师在需求启发时，确实是在仔细倾听某位相关方的表述。一个元问题的例子是：“介意我问你吗？”

●开放型问题：允许被问者用任何他们喜欢的方式回答问题。研究型问题和详细型问题都可以是开放式问题或封闭式问题。

●封闭型问题：要求从有限选项列表中做选择性回答的问题。封闭型问题是被动和有限的选择，并需确认。研究型问题和详细型问题都可以是开放式问题或封闭式问题。

下面我们通过一个实战案例来看看一位熟练的商业分析师是如何在项目访谈过程中使用上述六种问题类型的。

案例6.5 飓风推高蛋挞销售量？沃尔玛漏斗模型一探究竟

案例背景

我们在项目实战过程中意识到，设计不同的启发问题来发问，有助于发现相关方需要什么。可以以漏斗形式来设计启发问卷表。在漏斗的顶部是高层级的范围问题。往下，问题变得越来越详细。在漏斗底部，可以询问一些特别详细的问题，如对于我们的项目，相关方会用来干什么，并希望得到什么等，如图6-7所示。

作为全球最有名的零售商之一，沃尔玛多次登上《财富》世界500强榜首，沃尔玛全球2018年营业收入达到5 003亿美元。以零售业为主的沃尔玛在全球企业中拥有数一数二的数据资源。在大数据时代，这成为沃尔玛的经营利器。

沃尔玛拥有一个庞大的用户历史交易记录数据库，消费者所购买的每一件商品、购物金额、购物时间，甚至包括购买时的天气都清楚地记录在这个数据库中。2004年，通过对数据库进行观察研究，沃尔玛发现了一个有趣的现象。

由于飓风会引发停水停电、交通瘫痪等问题，所以在季节性飓风到来之前，人们需要做好充足的应对措施，如远离海岸、居住在坚实的房屋里、锁好门窗、准备足够的食物与饮用水。

沃尔玛发现，季节性飓风驱使大量消费者购买手电筒，以备停电时照明，但同时POP—Tarts蛋挞（美国含糖早餐零食）的销售量也会增加。这究竟是怎么回事呢？

为此，沃尔玛的项目团队成员珍妮用漏斗问题模型，向客户玛丽提问，探究问题的根本原因。

首先，珍妮从漏斗顶部的研究型问题出发，开始收集信息。“飓风会让你碰到哪些麻烦？”（研究型问题）

玛丽回答：“我们会遇到安全问题、停电问题，而且食物和饮用水短缺也是个大问题。”

接着，珍妮采用元问题来澄清对答复的理解：“是什么让你认为食物短缺是个大问题？”（元问题）

玛丽回答：“因为飓风来临，我们不得不更多地考虑安全问题，不能到超市购买食物。网购的配送也会因为飓风问题而耽搁。”

珍妮用指引型问题进一步询问：“你认为家里食材短缺是个问题，还是飓风来临时买不到即食食物是个问题，还是两方面都有问题？”（指引型问题）

玛丽答复：“我认为两者都会出现问题。但我认为最重要的还是买不到即食的食物。”

珍妮继续深挖了下去，采用详细型问题就后续启发访谈和相关工作接着发问：“在您家里谁负责购买食物？通常购买什么食物？多久购买一次？通常在哪里购买？”（详细型问题）

玛丽解释说：“家里的即食食物都是我来买的。因为早上的时间比较紧张，最需要即食食物，而我们家里人通常会把蛋挞作为早餐。尤其是停电的时候，蛋挞食用起来很方便，都不需要微波炉加热的。我们一般一周就要购买一批蛋挞。而且因为是沃尔玛的老客户，通常我们都是在沃尔玛下单订购的。”