2.2 以消费者为核心的全域融合应对策略

数智时代，消费者已全面在线，手机正在消除各行各业之间的界限，让原本不同的商业世界同在一个起点上争夺用户的时间。道理很简单，每个人每天只有24小时，把看手机的时间花在了这件产品上，花在另一件产品上的时间就会相对减少。基于这个事实，所有能吸引消费者心智的企业都可能是竞争对手。这里的竞争不仅是产品的竞争，更是消费者流量的竞争，所有能吸引消费者注意力的事物都是流量入口。

从你起心动念买东西开始，到成交后的售后服务，每个环节，都有许多线上或线下渠道供你选择，也就是“消费行为路径”，如图2-2所示，所有的路径上都有接触点在互动中达成交易。一切皆媒介，想抓住成交的机会，就需要企业全触点布局消费路径，当消费者在不同触点间切换越来越频繁时，企业的线上和线下融合也成为必然趋势。

图2-2

BCG对中国消费者的调研（家庭数，n=200）

-中国消费者购物路径的数字化触点增加

-消费者在线上和线下的触点进一步融合，在不同触点间的切换和转化更加频繁

正如前面所提及的，消费者已全面在线了！所以为了抓住新的增长机会，企业就需要实现对于用户的“四可”，即可识别、可洞察、可触达、可服务。因此，企业的线下门店、线上网店、商品、供应链、组织、服务甚至是思维，都需要打破孤岛，实现在线化、重构和高效精准连接，超越时空限制。数字化、在线化只是第一步，未来商业网络协同+数据智能才是根本。

未来商业只有数智化企业与非数智化企业之分！企业如何通过全链路的数智化转型实现新增长，下一节将会给出答案背后的关键因素！